ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ALFAMART DAN INDOMARET

Abstract

ABSTRAK:Kepuasan pelanggan pada umumnya tidak dapat dipastikan karena tiap pelanggan pada suatu
perusahaan dagang memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda. Kepuasan antara pelanggan yang
satu dengan yang lainnya akan selalu berbeda-beda dari waktu ke waktu. Untuk tetap
mempertahankan loyalitas pelanggan, maka faktor kepuasan menjadi salah satu hal yang penting
untuk dicermati.Fenomena ini terlihat dari ramainya pelanggan yang mendatangi Indomaret dan di
Alfamart.Oleh sebab itu, peneliti merasa bahwa hal ini menjadi urgen untuk diteliti.Penelitian ini
berjenis komparatif. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa universitas Bina Darma yang
pernah berbelanja di Alfamart C bina Darma dan Indomaret Jl A Yani Palembang. Variabel dalam
penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini
menggunakan metode SERVQUAL. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada perbedaan kepuasan
pelanggan Indomaret dan Alfamart dari uji hipotesis yang menggunakan analisis t-test dengan p =
1.163 < 2.13 Maka H0 diterima artinya tidak ada perbedaan antara persepsi konsumen terhadap
layanan Alfamart dan Indomaret. Dari kelima dimensi SERVQUAL Alfamart C Bina Darma dan
Indomaret Jl A Yani ada perbedaan walaupun tidak terlalu signifikan contohnya pada dimensi
assurance terdapat perbedaan 3.276 > 3.19 artinya alfamart lebih unggul walaupun walaupun dalam
range yang sama.