KUALITAS PELAYANAN JASA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Abstract

ABSTRAK : Dalam melayani kebutuhan pelanggan , bengkel ahass selalu ingin
meningkatkan kualitas pelayanan dengan menggunakn metode Servqual dan IPA yaitu
service quality berguna untuk mengukur kualitas jasa dengan menggunakan kuesioner
sedangkan Importance performance analysis berguna untuk mengukur kualitas jasa dengan
perbandingan. Berdasarkan tujuan penelitian dan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat
disimpulkan beberapa hal berikut yaitu:Jika dilihat dari seluruh atribut pelayanan yang
berjumlah dua puluh lima butir dengan lima dimensi diperoleh 15 gap yang memiliki nilai
negatif. Gap negatif ini berkisar antara -0,01 hingga -0,27. Ini membuktikan bahwa pelayanan
bengkel AHASS masih dibawah standar sebagaimana mestinya yang harus dilakukan oleh
pihak manajemen dalam kegiatan jasanya.Berdasarkan hasil analisis dengan Matriks
Important-Performance Analysis (IPA) yang dapat menggambarkan secara visual akan
tingkat kepuasan pelanggan dan memperlihatkan pula prioritas pebaikan untuk atribut
pelayanan