ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TRANSPORTASI GRAB DI KOTA PALEMBANG

Abstract

Grab, berkiprah di kota palembang lebih kurang 4 tahun dan hasil wawancara dengan salah satu staff Grab sudah memiliki mitra pengemudi lebih kurang sebanyak 500-800 mitra pengemudi, yang mana didominasi oleh mitra laki-laki sebanyak sekitar 600-700 mitra, dan sisanya sekitar 100 mitra pengemudi yaitu perempuan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap kepuasan masyarakat sebagai pelanggan jasa berbasis online (GrabBike) di Kota Palembang. Berdasarkan hasil uji pada variabel kehandalan adalah (2,350), variabel daya tanggap adalah (2,346), variabel jaminan adalah (2,659), variabel empati adalah (2,658), variabel bukti fisik adalah (0,037). Secara simultan uji-f menunjukkan bahwa pengaruh variabel bebas (Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti fisik) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Kepuasan Masyarakat Kota Palembang Sebagai Pelanggan). Hal ini dapat dilihat bahwa hasil dari Fhitung pada kolom F yakni sebesar 26,410 dengan tingkat signifikansi 0,000, lebih besar dari nilai Ftabel yakni 2,32, dengan tingkat kesalahan α = 5%, atau dengan kata lain Fhitung > Ftabel (26,410 > 2,32). Secara parsial berdasarkan uji-t variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel bukti fisik berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.