Analisis Gap Di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Dengan Metode SERVQUAL (Studi Kasus KCP. MMU. KTM. Tanjung Api-Api)

Abstract

Dalam penelitian ini mencoba mengukur kualitas pelayanan berdasarkan Gap 1,2,3,4,5 dimana Gap 5 merupakan akumulasi dari Gap 1,2,3,4. Analisis GAP pada peneltian ini dilakukan dengan lima dimensi berdasarkan metode SERVQUAL, kelima dimensi itu adalah reliability (Reabilitas), responsiveness (Daya Tangkap), assurance (Jaminan), tangible (Bukti Fisik), empathy (Empati). Penelitian melibatkan konsumen, karyawan dan pihak manajemen Bank Mandiri PT. BANK MANDIRI (Persero) Tbk. KCP MMU KTM Tanjung api-api untuk mengisis kuisioner. Tahapan selanjutnya pada proses analisis gap yaitu penggunaaan metode IPA. Penggunaan metode IPA berfungsi untuk mengetahui tingkat prioritas perbaikan yang akan masuk dalam empat kuadran IPA. Hasilnya analisis GAP 1,2,3,4 terdapat kesengajaan karena persepsi manajemen yang tidak sesuai dengan standar kualitas jasa yang seharusnya dapat mengimbangi harapan pelanggan, hal inilah yang memicu kesengajaan. Sehingga pada GAP 5, kualitas pelayanan menurut pelanggan itu menghasilkan nilai GAP negatif, rata–rata -0,36 atau Tidak Berkualitas Dan Tidak Memuaskan, dimana nilai GAP terendah (sangat negatif) adalah pada dimensi Tangible, empathy, diikuti Reability, Responsiveness, dan Assurance, sehingga hal ini menyebabkan 18 atribut pertanyaan masuk kedalam KUADRAN I, yaitu perlu diprioritaskan perbaikannya, dan dua lainnya yaitu pada dimensi Tangible (bukti fisik) masuk keadalam KUADRAN III, kuadran yang perlu dipertimbangkan untuk perbaikan karena tidak terlalu mempengaruhi kepuasan pelanggan.