PEMBUATAN STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) DOMAIN SERVICE DESK BERDASARKAN KERANGKA KERJA ITIL V3

Abstract

PT Sugih Rahayu Bahagia (SRB) memiliki unit tim service desk yang bertugas dalam melayani vendor untuk sewa kendaraan maupun maintenance kendaraan. Di setiap penyewaan kendaraan terkadang sering kali terdapat beberapa insiden yang terjadi. Sebagai bentuk pelayanan yang dilakukan saat ini SRB mencoba belajar dari pengalaman terjadinya insiden. Hal ini berdampak pada penggunaan sumber daya dalam menangani insiden. Mulai dari awal penanganan hingga selesai nya insiden tersebut. Solusi yang diberikan adalah perencanaan incident management sebagai panduan dalam melaksanakan penanganan gangguan atau insiden untuk proses pemulihan layanan. ITIL V3 sebagai framework yang digunakan dalam menyusun panduan kerja terstruktur untuk proses incident management. ITIL V3 menyediakan proses yang konsisten dan berulang. Hasil dari perencanaan incident management sebagai panduan kerja dalam meningkatkan penanganan insiden saat ini. Panduan kerja yang dihasilkan telah disesuaikan dengan proses internal SRB dan ITIL V3, sehingga dapat digunakan secara langsung sebagai panduan dalam mencatat insiden, menangani insiden, dan menyelesaikan insiden dalam pelayanan yang ada.