PENERAPAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN SERVICE QUALITY UNTUK MENGUKUR KEPUASAN PEMBACA TERHADAP KUALITAS LAYANAN WEBSITE INTENS.NEWS

Abstract

Penelitian ini dilakukan guna mengetahui kepuasaan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang terjadi di media online Intens.news. Metode penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui seberapa besar kepuasaan pelanggan, Service Quality untuk mengetahui nilai gap yang terjadi dan juga untuk mengetahui prioritas dilakukannya perbaikan selanjutnya. Hasil uji Customer Satisfaction Index yaitu 77,93% penelitian dilakukan dengan sampel 100 responden menunjukakan bahwa kepuasan pelanggan memprihatinkan. Dan angka Service Quality untuk dimensi tangible angka gap  -0,04. Dimensi reliability niali gap sebesar 0,10. Dimensi responsiveness persepsi gap sebesar 0,02. Dimensi assurance niali gap sebesar 0,04. Dimensi empathy nilai gap sebesar -0,08. Pada analisis kualitas layanan ada 8 atribut pernyataan dari masing-masing 2 dimensi menjadi prioritas untuk diperbaiki.