Analisis tingkat kepuasan pengguna layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat (LAPOR) pada dinas komunikasi dan informatika kota Palembang menggunakan metode Kano

studi kasus pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Palembang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan ketidakpuasan pengguna LAPOR pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Palembang. Data dalam penelitian ini dikumpulkan dengan instrumen berupa kuisioner yang disebarkan kepada 85 responden. Selanjutnya data yang diperoleh diolah menggunakan SPSS versi 23. penelitian ini bertujuan mengukur tingkat kepuasan pengguna, hasil yang diperoleh perhitungan koefisien better worse, tingkat kepuasan pengguna sebesar 0,69 (69%) dan tingkat ketidakpuasan pengguna sebesar 0,55 (55%). Peneliti menggunakan metode Kano yang mana metode ini bertujuan untuk menentukan atribut dari suatu produk atau layanan yang memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan pengguna.  Atribut – atribut layanan pada Kano dikategorikan kedalam 6 kategori yakni must-be, one-dimensional, attractive, indeferent, reverse dan questinable. LAPOR Masih berada pada one-dimensional dimana jika kinerja  suatu atribut yang dimiliki akan terus meningkat maka kepuasan pengguna juga meningkat begitu juga sebaliknya.