PENGARUH SERVICE QUALITY, WEBSITE QUALITY, CUSTOMER VALUE, DAN TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION (STUDI KASUS PADA ZALORA.CO.ID)

Abstract

Internet telah memiliki dampak yang mendalam pada pemasaran. Sebagian besar konsumen saat ini cukup nyaman membeli barang secara online. perdagangan elektronik atau yang biasa disebut ecommerce (electronic commerce) merupakan bisnis secara elektronik yang memfokuskan diri pada transaksi bisnis dengan menggunakan internet sebagai media pertukaran barang dan jasa. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh Service Quality, Website Quality, Customer Value, dan Trust terhadap Customer Satisfaction. Sampel penelitian adalah responden yang sudah pernah bertransaksi di situs Zalora sebanyak 200 responden. Alat analisis dengan menggunakan Scructural Equation Model (SEM), uji validasi, uji reliabilitas, uji kecocokan model, dan uji asumsi
model persamaan struktural. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan bantuan software AMOS 23. Hasil dari pengujian ini menunjukan bahwa Service Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction, Website Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction, Customer Value berpengaruh terhadap Customer Satisfaction dan Trust berpengaruh terhadap Customer Satisfaction. Dimana Variabel yang memberikan kontribusi paling besar adalah Customer value , artinya jika konsumen merasakan nilai atau benefit yang lebih maka konsumen akan cenderung merasakan kepuasaan karena apa yang telah dibutuhkan dapat terpenuhi dengan baik. ini merupakan penghargaan bagi perusahaan dari konsumen dengan memberikan nilai tertinggi karena adanya keunggulan dari
perusahaan tersebut