PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RESTAURANT DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN DI AZZA HOTEL PALEMBANG

Trisninawati Trisninawati; Nurlela Nurlela

Trisninawati Trisninawati Universitas Bina Darma
Nurlela Nurlela Universitas Bina Darma

Keywords: Mutu pelayanan, Kepuasan pelanggan, Azza Hotel

Abstract

Penelitian ini berjudul Peningkatan Mutu Pelayanan Restaurant dalam meningkatkan Kepuasan konsumen di Azza Hotel Palembang by Horison. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan tamu di Azza Hotel Palembang by Horison. Azza Hotel Palembang merupakan hotel bintang 2 yang telah didirikan sejak 2014. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang menggunakan pendekatan kuantitatif. Berdasarkan hasil dari penelitian ini bahwa mutu pelayanan yang terdiri dari kehandalan, kepastian, kenyataan, empati dan daya tanggap memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan sebagian hasil penelitian menunjukkan bahwa hal –hal teknis masih mempengaruhi ketidakpuasan pelanggan.

References

[1] Abdullah, Thamrin & Francis Tantri (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
[2] Abdurrahman, Maman & Sambas Ali. (2011). Panduan Praktis Memahami Penelitian. Bandung: CV Pustaka Setia
[3] Alma, Buchari. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV Alfabeta.
[4] Aryani, Dwi & Febrina Rosinta, (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal limn Administrasi dan Organisasi, 17 (2), 114-126.
[5] Atmaja, Aditama Kusuma. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Tiket Garuda di PT Fatah Fantastic Tour and Travel Bogor). Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro.
[6] Barata, Atep Adya. (2003). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media
[7] Djiptono, Fandy, (2005). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing
[8] Fachrurrazi, Sayed. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Speedy di Bandung Tahun 2011. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom.
[9] Gage, Susan M. 2006. Seri Manajemen; Strategi Pelayanan Pelanggan. Yogyakarta: ARGO Publisher.
[10] Herlistyani, Listien dkk. (2012). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Informasi Telkom Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkom Speedy Kepada PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, 1 (1), 1-14
[11] Kotler, Philip & Gary Armstrong. (2008). Prinisp-prinsip Pemasaran Jilid 1 edisi kedua belas. Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga
[12] Kotler dan Armstrong. (2004). Prinsip-prinsip Pemasaran. Alih Bahasa oleh Wisnu Chandra Kristiaji. Jilid 2. Edisi Kedelapan. Jakarta : Erlangga
[13] Kristiadi, JB. (1994).Revitalisasi Birokrasi dalam Meningkatkan Pelayanan Prima. Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Nomer 3/Volume II/September 1994, Universitas Indonesia.
[14] Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa.Jakarta: Universitas Terbuka
[15] Marcel, Davidson, (2003). Service Quality in Concept and Theory.USA: American Press
[16] Nasution, 2004, Hukum Perliindungan Konsumen, Suatu Pengantar. Jakarta: Diadit Media
[17] Samuelson, Paul, William D, Nordhaus. (2000). Macro Economi, Jakarta : Airlangga.
[18] Stemvelt, Robert C., (2004). Perception of Service Quality. Massachusetts: Allyn and Bacon,
[19] Wijaya, Tony. (2011). Manajemen Kualitas Jasa, Jakarta Barat: PT Indeks
[20] Zulian, Yamit. (2010). Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonisia