Whatsapp Resmi Dewa16 SLOT THAILAND https://dewa16.co.uk/ https://bola16.co.uk/ slo16 slot gacor http://siad.dpmd.gorutkab.go.id/ https://journal.binadarma.ac.id/pages/article/deposit-pulsa-tanpa-potongan/ https://stennisflagflyers.com/ https://nanotechinstitute.org/ slot gacor https://hollyvalance.net/ slot gacor deposit pulsa tanpa potongan slot thailand deposit pulsa tanpa potongan slot gacor hari ini slot pulsa slot pulsa https://dewa16.id/ slot gacor slot16 BOLA16 BOLA16 SLOT16 slot gacor deposit pulsa tanpa potongan https://sertifikasi.upy.ac.id/assets/mgacor/ http://103.141.105.92/ slot gacor slot gacor slot gacor slot dana slot gacor slot gacor slot thailand slot pulsa slot kamboja slot gacor https://sibangkodir.bpsdm.jatimprov.go.id/api/gacor deposit pulsa tanpa potongan slot kamboja https://littlebeedesigns.co.uk/ slot gacor maxwinhttps://siakad.stikeslakipadada.ac.id/sgacor/ https://stikeslakipadada.ac.id/gacor slot gacor slot dana deposit pulsa tanpa potongan slot thailand slot pulsa https://ppsdml.bpsdm.dephub.go.id/rames/toto/ https://kejari-sanggau.kejaksaan.go.id/ramestoto/ http://conference.fkm.unand.ac.id/rames/toto/ slot thailand togel online slot gacor slot gacor deposit pulsa tanpa potongan deposit pulsa tanpa potongan slot thailand slot gacor slot thailand deposit pulsa tanpa potongan

Analisis Gap Di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Dengan Metode SERVQUAL (Studi Kasus KCP. MMU. KTM. Tanjung Api-Api)

  • Cahyono Hadi Prasetyo Universitas Bina Darma
  • Desi Kusmindari Universitas Bina Darma
Keywords: SERVQUAL (Service Quality), GAP, IPA (Importance Performance Analysis)

Abstract

Dalam penelitian ini mencoba mengukur kualitas pelayanan berdasarkan Gap 1,2,3,4,5 dimana Gap 5 merupakan akumulasi dari Gap 1,2,3,4. Analisis GAP pada peneltian ini dilakukan dengan lima dimensi berdasarkan metode SERVQUAL, kelima dimensi itu adalah reliability (Reabilitas), responsiveness (Daya Tangkap), assurance (Jaminan), tangible (Bukti Fisik), empathy (Empati). Penelitian melibatkan konsumen, karyawan dan pihak manajemen Bank Mandiri PT. BANK MANDIRI (Persero) Tbk. KCP MMU KTM Tanjung api-api untuk mengisis kuisioner. Tahapan selanjutnya pada proses analisis gap yaitu penggunaaan metode IPA. Penggunaan metode IPA berfungsi untuk mengetahui tingkat prioritas perbaikan yang akan masuk dalam empat kuadran IPA. Hasilnya analisis GAP 1,2,3,4 terdapat kesengajaan karena persepsi manajemen yang tidak sesuai dengan standar kualitas jasa yang seharusnya dapat mengimbangi harapan pelanggan, hal inilah yang memicu kesengajaan. Sehingga pada GAP 5, kualitas pelayanan menurut pelanggan itu menghasilkan nilai GAP negatif, rata–rata -0,36 atau Tidak Berkualitas Dan Tidak Memuaskan, dimana nilai GAP terendah (sangat negatif) adalah pada dimensi Tangible, empathy, diikuti Reability, Responsiveness, dan Assurance, sehingga hal ini menyebabkan 18 atribut pertanyaan masuk kedalam KUADRAN I, yaitu perlu diprioritaskan perbaikannya, dan dua lainnya yaitu pada dimensi Tangible (bukti fisik) masuk keadalam KUADRAN III, kuadran yang perlu dipertimbangkan untuk perbaikan karena tidak terlalu mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Published
2020-10-13