PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY- SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX 2019

  • Mohammad Efendi Universitas Bina Darma
  • Septa Hardini Universitas Bina Darma
Keywords: Kualitas Pelayanan Jasa; Service Quality, Fuzzy; CSI

Abstract

Penelitian ini menitik beratkan pada kualitas layanan PT. Telkom cabang kayuagung kepada para pelanggan-nya mengingat peran kualitas pelayanan yang diberikan sangat penting dan berhubungan erat dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Untuk mengetahui kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, maka PT. Telkom cabang kayuagung akan mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan selama ini menjadi prioritas utama untuk dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan. Metode yang digunakan adalah Service Quality (ServQual) Dalam penilaian persepsi, ekspektasi pada Serqual menghasilkan penilaiian gap terhadap suatu kriteria yang bersifat kualitatif yang seringkali bias. Nilai tertinggi dari gap Servqual adalah P5 dengan nilai 0,83 dan nilai terendah terdapadat pada pertanyaan P10 dengan nilai -0,07.Dengan itu maka diintergrasikan dengan Fuzzy, logika Fuzzy (Fuzzy Set) yaitu suatu proses pengambilan keputusan berbasis aturan yang bertujuan untuk memecahkan masalah, dimana sistem tersebut sulit untuk dimodelkan atau terdapat ambiguitas dan ketidak jelasan yang berlimpah dari hasil intergrasi antara fuzzy dan servqual adalah 145 dengan enggunakan aplikasi Matlab 2017b. Dan satu metode yang digunakan adalah Customer Satisfaction Index (CSI). CSI adalah metode pengukuran untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Hail dari pengukuran CSI tingkat kepuasan dengan nilai 0,80menggunakan aplikasi excel yang menunjukan bahwa pelanggan merasa puas terhadap kualitas pelayanan jasa.

Published
2020-10-12